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智能客服在人們的生活中已不陌生，在電商零售、快遞物流等領(lǐng)域，經(jīng)常能夠與智能客服“對話”。智能客服是幫助企業(yè)實現(xiàn)降本增效、提高服務(wù)效率的重要手段，可有效助力企業(yè)優(yōu)化管理流程、降低人力成本、提升用戶體驗。數(shù)據(jù)顯示，中國智能客服市場有著巨大的潛力，估值達到約2000億元人民幣。

此前，智能通訊云服務(wù)商容聯(lián)云推出智能語音機器人、坐席輔助解決方案、智能陪練機器人三款產(chǎn)品，對未來AI客服市場進行全面布局及迭代升級。容聯(lián)云CPO熊謝剛在接受經(jīng)濟日報記者采訪時表示，通過“智能+數(shù)據(jù)+通訊”，容聯(lián)云對數(shù)字化轉(zhuǎn)型場景進行分類賦能，結(jié)合不同產(chǎn)業(yè)的細分場景，使得個人、企業(yè)和整個產(chǎn)業(yè)的效率得到提升。

今年初，工信部表示，支持行業(yè)龍頭企業(yè)搭建面向中小企業(yè)發(fā)展的數(shù)字化賦能平臺，結(jié)合產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈的優(yōu)化，發(fā)揮數(shù)字化轉(zhuǎn)型的作用。熊謝剛介紹，容聯(lián)云采用“人工智能+小客服團隊服務(wù)”模式，以傳統(tǒng)外呼系統(tǒng)人工客服為基礎(chǔ)，將自然語言處理、語音識別、語義理解等人工智能技術(shù)進行融合運用，使智能客服系統(tǒng)智慧化程度和服務(wù)效率更高。

以容聯(lián)云開發(fā)的“容犀”智能語音機器人為例，與市場同類產(chǎn)品相比，容犀智能語音機器人在語義識別、啟動速度、對話連貫性、知識儲備、學(xué)習(xí)能力等方面均有不同優(yōu)勢，以客服場景作為核心目標，具備營銷體系及數(shù)據(jù)運營體系建設(shè)、動態(tài)情緒分析等多種應(yīng)用亮點。

在企業(yè)運營過程中，客服培訓(xùn)是一項耗時耗力、重復(fù)性大的工作，效率十分低下。容聯(lián)云培訓(xùn)系統(tǒng)致力于為企業(yè)提供高質(zhì)量的客服培訓(xùn)。熊謝剛表示，容聯(lián)云開發(fā)出智能陪練機器人，將優(yōu)秀坐席經(jīng)驗濃縮和提煉出來，提供優(yōu)質(zhì)話術(shù)輔導(dǎo)，模擬真實業(yè)務(wù)場景進行培訓(xùn)，對訓(xùn)練過程開展標準化檢測，可實時監(jiān)控學(xué)員學(xué)習(xí)、考試等情況。

“容聯(lián)云的智能客服方案旨在對勞動力短缺、密集型行業(yè)人才成本高、缺口大的問題給出針對性方案，它不是‘替代人’，而是讓人‘做更好的自己’。”熊謝剛表示，容聯(lián)云的目的是讓人和智能客服各自做最擅長的事情，互補性地實現(xiàn)價值最大化。（經(jīng)濟日報記者 王軼辰）