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游客劉某投訴，其一行2人通過(guò)抖音平臺(tái)報(bào)名參加哈爾濱雙人五日游，團(tuán)費(fèi)999元。行程中，導(dǎo)游未經(jīng)游客同意擅自增加購(gòu)物場(chǎng)所、延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間，并且在行程之外另行強(qiáng)制安排游客參加2000元/人的自費(fèi)項(xiàng)目。

經(jīng)黑龍江省哈爾濱市文化廣電和旅游局調(diào)查，該旅行社通過(guò)在抖音平臺(tái)等渠道售賣低價(jià)旅游產(chǎn)品來(lái)招徠游客，并安排導(dǎo)游在行程中擅自增加購(gòu)物場(chǎng)所，誘導(dǎo)、強(qiáng)迫游客購(gòu)物，涉嫌違法違規(guī)。通過(guò)調(diào)解，旅行社同意賠償游客每人2000元，旅行社的違法行為另行“訴轉(zhuǎn)案”立案查處。

旅游法第三十五條規(guī)定：“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。”

旅行社不得強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或參加自費(fèi)旅游項(xiàng)目。旅游法第六十九條規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。”旅游法第四十一條規(guī)定：“導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。”

提示

在旅游活動(dòng)中，旅行社違規(guī)組織低價(jià)游，不經(jīng)旅游者同意在行程中擅自安排購(gòu)物、增加自費(fèi)旅游項(xiàng)目引發(fā)糾紛的例子屢見(jiàn)不鮮，嚴(yán)重?fù)p害了游客的合法權(quán)益，在此提醒廣大游客：

一是要理性選擇旅游產(chǎn)品。游客在報(bào)名參團(tuán)時(shí)，應(yīng)選擇正規(guī)且信用良好的旅行社，選擇價(jià)格合理的旅游產(chǎn)品，切莫因貪圖便宜，陷入低價(jià)旅游陷阱。

二是要規(guī)范簽訂旅游合同。旅游合同是維護(hù)旅游經(jīng)營(yíng)者和游客合法權(quán)益的基礎(chǔ)，是明確雙方權(quán)責(zé)、解決矛盾糾紛的重要依據(jù)。游客參團(tuán)出游一定要與旅行社簽訂規(guī)范的旅游合同，要仔細(xì)核對(duì)合同中約定的景點(diǎn)、住宿、就餐和交通工具等，明確有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。行程中涉及購(gòu)物或另行付費(fèi)項(xiàng)目的，必須簽訂《購(gòu)物補(bǔ)充協(xié)議》《另付費(fèi)項(xiàng)目補(bǔ)充協(xié)議》。

三是要依法理性維權(quán)。游客在行程中若遭遇強(qiáng)制購(gòu)物或參加自費(fèi)項(xiàng)目，旅行社未按旅游合同履約或未達(dá)到約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，游客應(yīng)保留好證據(jù)，在旅游合同結(jié)束之日起90天內(nèi)，向當(dāng)?shù)芈糜瓮对V處理部門投訴。

案例編制單位：文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所

（本欄目由文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 中國(guó)旅游報(bào)合辦）